Bearbeitung von
Beschwerden
Unsere
Grundsätze

DAS BESCHWERDEVERFAHREN IM DETAIL

Eingang und Aufnahme der Beschwerde

Bei Eingang der Beschwerde, hat der annehmende Mitarbeiter diese Beschwerde zu dokumentieren und an den zuständigen Geschäftsführer weiterzuleiten. Dazu hat er folgende Informationen aufzunehmen und festzuhalten sowie ggf. Unterlagen beizufügen:

− Name des Kunden / Beschwerdeführers

− Datum des Beschwerdeeingangs

− Form der Beschwerde (mündlich, Telefon, E-Mail, Fax, Brief etc.)

− Inhalt der Beschwerde, Beschreibung des Anliegens des Beschwerdeführers, Sachverhaltsdarstellung

− Stellungnahme des Kundenbetreuers zum Sachverhalt, sofern die Beschwerde ihm gegenüber geäußert wurde, andernfalls holt der Beschwerdemanager die Stellungnahme des Kundenbetreuers ein

− ggf. Beifügung von Unterlagen, sofern dies zur Sachverhaltsdarstellung erforderlich ist

Die Dokumentation der vorstehenden Angaben erfolgt mittels Formular (Anlage 8).

 

Prüfung und Erfassung der Beschwerde

Nach Erhalt dieser Informationen und Unterlagen, bestätigt der zuständige Geschäftsführer unverzüglich schriftlich oder elektronisch den Eingang der Beschwerde gegenüber dem Beschwerdeführer. Die Bestätigung hat auch Informationen über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung sowie die weitere Bearbeitung der Beschwerde zu enthalten.

Der der zuständige Geschäftsführer nimmt auch die Eintragung der Beschwerde in unserem internen Beschwerderegister vor. Dieses ist schriftlich so zu führen, dass es eine systematische Auswertung ermöglicht, gegen sachlich nicht gebotene Änderungen geschützt ist, nachträgliche Änderungen erkennen lässt und durch die zuständigen Mitarbeiter, Prüfer und die BaFin eingesehen werden kann.

Im Anschluss prüft der zuständiger Geschäftsführer unter Einbeziehung des für den Beschwerdeführer verantwortlichen Geschäftsleiters den Sachverhalt und somit die Frage, ob tatsächlich ein Fehler oder Fehlverhalten von Seiten unseres Instituts vorliegt und ob die Beschwerde berechtigt ist. Kann diese Prüfung nicht innerhalb eines Zeitraums von zwei Wochen nach Beschwerdeeingang abgeschlossen werden, hat der zuständige Geschäftsführer einen Zwischenbescheid an den Beschwerdeführer zu versenden.

 

Bearbeitung und Klärung der Beschwerde

Nach Klärung des Sachverhalts entscheidet der zuständiger Geschäftsführer in Abstimmung mit den übrigen Mitgliedern der Geschäftsleitung über das weitere Vorgehen und Abhilfe im speziellen Beschwerdefall. Dieser Prozess sollte innerhalb von 15 Tage nach Beschwerdeeingang abgeschlossen sein. Ist dies nicht möglich, ist der Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung unter Angabe, wann die Klärung voraussichtlich abgeschlossen sein wird, zu informieren.

Soweit erforderlich, wird gleichzeitig über Maßnahmen zur Abhilfe entschieden, um zukünftige Fehler, Fehlverhalten, Versäumnisse oder Unzulänglichkeiten im Geschäftsbetrieb zu vermeiden, die zu dieser Beschwerde geführt haben. Der zuständige Geschäftsführer ist für die Umsetzung und Kontrolle dieser Maßnahmen verantwortlich.

 

Abschließend versendet der zuständige Geschäftsführer eine Stellungnahme an den Beschwerdeführer. Diese muss mindestens das Ergebnis der Sachverhaltsprüfung sowie das beschlossene weitere Vorgehen im speziellen Beschwerdefall enthalten. Kann den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachgekommen werden, erläutern wir dem Beschwerdeführer unseren Standpunkt sowie ggf. die nachfolgend dargestellte Möglichkeit zur Aufrechterhaltung der Beschwerde.

Die abschließende Stellungnahme an den Beschwerdeführer bedarf der Schriftform (BT 12.1.Nr.12 MaComp). Auf ausdrücklichen Wunsch des Beschwerdeführers kann die Stellungnahme auch mündlich oder in einer anderen Form erfolgen.

Der Ablauf

1. Beschwerde kostenfrei schriftlich per Brief, telefonisch oder per Mail einreichen

2. Wir erfassen den Sachverhalt als Beschwerde in unserem System

3. Ihr Anliegen wird direkt von unserer Geschäftsführung überprüft

4. Schriftliche Information über die Bearbeitung grundsätzlich innerhalb von 15 Tagen nach Beschwerdeerhebung